ASO e pazienti: 3 consigli per gestire le lamentele

All’interno di uno studio odontoiatrico, l’Assistente di Studio Odontoiatrico alla – ASO svolge un ruolo fondamentale nell’assicurare efficienza e alta qualità del servizio per i pazienti. Tuttavia, non sempre le cose vanno secondo i piani e spesso possono emergere delle lamentele. 

Vediamo insieme come affrontarle in modo costruttivo e migliorare l’esperienza complessiva dei pazienti anche in caso di controversie.

Prestare attenzione: prevenire è meglio che curare

Prevenire è meglio che curare. Cit tanto banale quanto vera. 

La prima fase cruciale per un Assistente di Studio Odontoiatrico – ASO che vuole gestire in maniera ottimale le lamentele dei pazienti è sicuramente l’ascolto. Occorre prestare attenzione ai primi segni di insoddisfazione e riportare immediatamente a conoscenza dei responsabili dello studio. 

Una soluzione in questo senso può essere data dalla raccolta e dalla registrazione delle preoccupazioni e dei feedback dei pazienti sia attraverso sondaggi anonimi sia attraverso moduli online. Questa strategia, unita all’esperienza, ti aiuterà ad individuare e riconoscere immediatamente le categorie di pazienti più “pignoli” o con esigenze particolari evitando così qualsiasi tipo di lamentela.

Consigli per ASO:

• Crea un sistema di raccolta dei feedback dei pazienti che sia facilmente accessibile anche ai datori di lavoro. 

• Adotta un approccio riservato e non giudicante durante le interazioni. 

• Coinvolgi il tuo team nell’ascolto attivo delle preoccupazioni dei pazienti.

Accontentare il paziente: quando è veramente utile?

Ogni Assistente alla Poltrona – ASO con un po’ di esperienza sul campo sa benissimo che spesso alcuni pazienti hanno aspettative irrealistiche. Ma come comportarsi in questi casi?

Invece di cercare di accontentarli a tutti i costi, è importante “educarli”, abituarli al compromesso  e, come già detto, ascoltare attentamente il loro punto di vista. Questo perché le loro lamentele, quando ragionevoli, possono rivelare aree di opportunità e miglioramento. Pertanto, utilizzare i feedback ricevuti per apportare miglioramenti tangibili è un ottima strategia per migliorare il rapporto e aumentare la fidelizzazione.

Infatti, il fatto che un paziente si senta preso in considerazione e informato sulle eventuali modifiche apportate grazie al suo “contributo”, aiuta a creare un ambiente migliore all’interno dello studio dentistico. 

Consigli per ASO: 

• Collabora con il tuo team per sviluppare strategie concrete basate sui feedback. 
• Comunica apertamente le modifiche attraverso incontri, comunicati stampa o comunicazioni interne. 
• Mostra ai pazienti che i loro suggerimenti sono stati preziosi nel guidare i miglioramenti.

Rispondere con empatia e chiarezza

Ma qual è il modo migliore per affrontare le lamentele dei pazienti? Per un Assistente alla poltrona – ASO la soluzione migliore è farlo sempre con un’attitudine empatica e una comunicazione chiara, dimostrando di aver compreso il punto di vista altrui e prendendo le misure necessarie per risolvere il problema. Questa forma di comunicazione aperta contribuisce a costruire un rapporto di fiducia e a rassicurare i pazienti sul fatto che le loro preoccupazioni sono prese sul serio. 

Consigli per ASO: 

• Rispondi tempestivamente alle lamentele, dimostrando che stai agendo rapidamente. 
• Evita risposte automatizzate e personalizza ogni risposta in base alla situazione. 
• Offri spiegazioni dettagliate sulle misure che stai intraprendendo per risolvere il problema.

In sintesi, la figura professionale dell’Assistente di Studio Odontoiatrico – ASO prevede un approccio sensibile e proattivo. Utilizza le critiche come spunto per apportare cambiamenti che contribuiscano a costruire un ambiente di lavoro sereno e disteso. L’ascolto attento, la comunicazione empatica e l’implementazione di miglioramenti possono favorire relazioni positive e durature con i pazienti e il tuo successo.

Aggiornamento ASO: come può tornarti utile

Secondo quanto stabilito dall’art.2 comma 2 dell’Accordo Stato Regioni, gli Assistenti di Studio Odontoiatrico – ASO che hanno ottenuto l’attestato di qualifica tramite corsi di formazione, per mantenere il proprio titolo hanno l’obbligo di frequenza di 10 ore di aggiornamento obbligatorio.

Il Corso aggiornamento ASO – Assistente alla poltrona (10 ore) ha lo scopo di ampliare le competenze per l’attività professionale di assistente studio odontoiatrico e l’obiettivo del percorso è quello di fornire una preparazione sempre aggiornata anche nell’ambito delle soft skills (time and stress management, gestione armonica delle relazioni interpersonali nello studio odontoiatrico e altro ancora.

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