La giusta comunicazione con il paziente in ambito sanitario.

Il ricovero presso una casa di cura o struttura sanitaria in generale è un avvenimento stressante che comporta un cambiamento notevole per lo stile di vita. I soggetti colpiti da malattia sono travolti da una forte corrente emotiva che può portare timori per la propria incolumità fisica, perdita di interessi, irritabilità, dipendenza e bisogno di rassicurazione da parte degli altri. Conoscere la giusta comunicazione con il paziente e sapere come interagire con loro sono delle skills indispensabili per un Operatore Socio Sanitario (OSS) o Ausiliario Socio Assistenziale (ASA) che necessitano della giusta preparazione e di una conoscenza sempre aggiornata.

La relazione operatore-paziente è un aspetto fondamentale di questo profilo professionale. Capire chi è il soggetto con cui si ha a che fare e generare ciò che viene definito una “comunicazione terapeutica” porta benefici da un punto di vista emotivo per il paziente, migliorando anche l’efficienza lavorativa per l’operatore.

Grazie all’aiuto da parte della nostra esperta Laura Micol Bertagna, Psicologa e docente in “comunicazione come dinamica delle relazioni interpersonali e sociale”, abbiamo analizzato e individuato 5 punti fondamentali che possono aiutare una buona comunicazione con il paziente. Scopriamoli insieme!

1. Osserva e comprendi l’ambiente sanitario dal punto di vista del paziente.

Le strutture sanitarie provocano ansia e paura; ciò non è dovuto solo alla distanza/separazione della famiglia e dalle abitudini quotidiane ma anche alla struttura e organizzazione di quest’ultima. I rumori, le notevoli limitazioni dello spazio personale, la quasi totale scomparsa delle propria intimità rendono queste strutture radicalmente diverse dall’ambiente quotidiano/domestico e sono viste come impersonali e fredde. Il paziente reagisce all’ambiente istituzionale con gli stessi comportamenti che è abituato a mettere in atto in qualsiasi altra situazione di ansia e stress. Chi in particolare è molto emotivo ha bisogno di un tempo maggiore perchè il livello dell’ansia diminuisca a livelli accettabili.

I tipi di malati che possono manifestare i più alti livelli di stress e sintomi d’ansia e depressione sono:

• donne sotto i 40 anni;
• degenti in osservazione e in attesa di diagnosi;
• degenti con malattie neoplastiche o infettive;
• degenti che soffrivano già prima del ricovero di stati ansiosi e/o depressivi;

L’operatore/ausiliario sanitario, comprendendo le difficoltà di adattamento in un ambiente sanitario, può fornire un aiuto al paziente utilizzando alcune strategie:

1. rassicurare e calmare il paziente nei momenti di timore;
2. far sfogare liberamente le sue emozioni ed i suoi sentimenti attraverso il racconto;
3. favorire la sua identificazione con persone che hanno già superato un’esperienza analoga;
4. aiutarlo ad elaborare progetti per il futuro, con lo scopo di prevenire qualsiasi tendenza a ritirarsi e a rinchiudersi eccessivamente in se stesso;
5. fornirgli informazioni adeguate e chiare sul suo stato di salute e su quanto viene fatto in struttura per lui;
6. Empatia: comprendi lo stato emotivo e in base alla fascia di età interagisci nel miglior modo possibile.

L’empatia è la capacità di mettersi nei panni dell’altro, di comprendere appieno lo stato d’animo altrui, è una capacità innata che fa parte dell’esperienza umana indispensabile per un operatore socio sanitario o un ausiliario socio assistenziale.

Comprendere la situazione psicologica di chi sente avanzare l’età è spesso segnata da sentimenti di frustrazione (cambiamenti in famiglia, cessazione del lavoro, riduzione degli interessi). Ne derivano comportamenti di tipo regressivo, ansioso, depressivo e aggressivo.

Le reazioni alla malattia e al ricovero in struttura per gli anziani presentano alcune caratteristiche:

• l’anziano vede accentuarsi la sua situazione di dipendenza e concentra l’attenzione sul corpo e i suoi disturbi;
• nella sua mente la malattia e il senso della propria inutilità coincidono;
• il ricovero in ospedale o in una struttura residenziale acutizza tali sensazioni, riattivando nel malato un vissuto di emarginazione e di inutilità che induce alla depressione o ad atteggiamenti aggressivi o diffidenti verso chi lo assiste.

Generalmente la “crisi” dell’anziano, in uno stato di malattia conclamata, è diverso da ciò che avviene in un giovane o in un adulto. Infatti è più una tensione interiore, il senso di impotenza che non l’agito nei confronti del mondo esterno, quindi per l’anziano è maggiore la sofferenza emotiva e l’aspetto psico-affettivo che quello relazionale, rispetto ad un individuo giovane-adulto.

Differenze nella reazione alla malattia tra gli anziani e i “giovani” (adulti o bambini) :

• nei giovani la malattia è avvertita e vissuta come un agente “esterno” al proprio stato abituale, come un intruso da combattere. Negli anziani, invece, è percepita come una condizione intrinseca alla propria vita quotidiana, quasi una parte di sè, per questo più sofferta, più ansiogena;
• mentre nei giovani la morte è un “Futuro” lontano, negli anziani abbiamo ciò che si dice teatralmente “Colloquio con la morte”, ossia un pensiero frequente, spesso profondamente vissuto, della propria fine che è “Presente” e non si può tanto dimenticare o allontanare nel tempo;
• i giovani, nello stato di male, vivono in funzione del “dopo ricovero”, con la fiducia nel ritorno ai loro interessi (amici, famiglia, lavoro etc…). Tale speranza si ripercuote fondamentalmente e positivamente nel vissuto di sofferenza. Gli anziani dopo essersi ammalati spesso non hanno questa speranza o fiducia nella ripresa di una vita serena. Da ciò il rassegnarsi, il lasciarsi andare anche dal punto di vista organico, invece di collaborare o reagire per superare lo stato di crisi;
• gli anziani, proprio perché generalmente più deboli e con minor  capacità di recupero, vivono con più difficoltà le situazioni che richiedono nuovi adattamenti. Le situazioni che mettono in crisi il      loro equilibrio precario, tra cui il ricovero in ambienti ignoti.

Considerati tutti questi fattori si evidenzia come per l’anziano il momento del ricovero necessiti di un’accoglienza adeguata e di rassicurazioni . E’ di estrema importanza tener conto del suo vissuto psicologico-affettivo e le possibili ripercussioni che questi comportano nel decorso della malattia e nella collaborazione al processo di cura.

In altri termini dovremmo provare a far sì che sulla rassegnazione-depressione prevalga ancora l’interesse nel vivere. Sarà utile quindi interessarsi a loro fin dai primi istanti del ricovero, aiutarli ad esprimersi, tollerarli nei loro comportamenti disturbanti (spesso frutto di paure o patologie), informarli con serenità, e se possibile, rispettare certe abitudini, esigenze o caratteristiche peculiari della loro vita quotidiana. E’ importante che gli operatori assumano un atteggiamento empatico, confortante e disponibile che li rassicuri.

3. Impara a interagire con chi soffre di demenza in modo efficace.

Un approccio unico e specifico riguarda i malati che soffrono di demenza. Con il termine “demenza” si indica una malattia che comporta la compromissione delle funzioni cognitive (quali la memoria, il ragionamento, il linguaggio, la capacità di orientarsi, di svolgere compiti motori complessi), tale da pregiudicare la possibilità di una vita autonoma. Ai sintomi che riguardano le funzioni cognitive si accompagnano quasi sempre alterazioni della personalità e del comportamento che possono essere comunque di entità piuttosto varia nel singolo paziente. Tra questi i più caratteristici sono sintomi psichici (ansia, depressione, ideazione delirante, allucinazioni), irritabilità o vera aggressività (più spesso solo verbale, raramente fisica), insonnia, apatia, tendenza a comportamenti ripetitivi, riduzione dell’appetito e modificazioni del comportamento tra cui la disinibizione sessuale.

Riuscire a comprenderne lo stato e capire come interagire è fondamentale ai fini di un’efficace comunicazione. In base a studi specifici legati agli aspetti psicologici del ricovero diamo qualche consiglio utile su come avvicinare il malato di demenza, sia con tecniche di comunicazione verbale che non verbale:

• Parlargli con chiarezza e molto lentamente (ma non in modo infantile);
• Usare parole e frasi molto brevi, semplici e concrete (evitare metafore o detti);
• Accompagnare il linguaggio verbale con una gestualità coerente;
• Dargli un messaggio per volta;
• Usare frasi affermative;
• Cercare di adottare un approccio positivo;
• Sedersi di fronte al malato, alla stessa altezza (mai posizioni di chiusura o predominanza) e cercare di incoraggiarlo a parlare;
• Cercare di cogliere l’emozione che esprime;
• Evitare di sottolineare inutilmente gli errori;
• Cercare di dargli aiuto e adattare il proprio stile di linguaggio;
• Assicurarsi che la comunicazione non sia ostacolata da problemi fisici;
• Stargli vicino tramite contatto fisico: tenere la mano o mano sulla spalla sempre in atteggiamento rispettoso, ad una distanza ravvicinata ma sociale;
• Chiamarlo spesso con il suo nome;
• Stabilire un contatto con lo sguardo;

L’inflessione e il tono della voce sono di estrema importanza. Per capire quello che stiamo dicendo, il malato di demenza si concentra su questi elementi, come pure sull’espressione del nostro viso e persino sulla postura del corpo, comprendendone gli stati emotivi. Questo può essere molto utile, ma può anche portare a malintesi, in particolare quando il significato delle nostre parole non corrisponde a quello del linguaggio non-verbale (per es. se diciamo “Va bene, non è colpa tua” mentre il tono della voce e l’espressione del viso indicano che non va affatto bene, il paziente percepirà il disappunto come messaggio principale). Il linguaggio non verbale può aiutarci a capire quello che il malato ci vuol dire anche oltre le parole. Possiamo comunicare tanto attraverso un semplice sguardo o un sorriso, come pure coi gesti.

4. Conoscere e applicare altre tecniche di comunicazione: per immagini e simboli.

Si chiamano CAA (comunicazione aumentativa alternativa) e sono delle vere e proprie tecniche di comunicazione che utilizzano immagini e simboli. Servono per interagire al meglio con i pazienti e per mantenerli attivi da un punto di vista razionale, permettendo di esprimere i propri bisogni la dove non siano più in grado di esprimerli verbalmente (soprattutto in soggetti afasici per demenza, per danno neurologico, o per soggetti con disabilità sensoriale).

Come usare la lettura, la scrittura e le immagini o simboli:

• Controllare regolarmente se il paziente è ancora in grado di leggere e di capire un messaggio scritto;
• Lasciare foglietti promemoria (con un solo messaggio per foglietto) o un immagine per aiutare il ricordo;
• Usare simboli che non siano troppo astratti e associare simboli, immagini e fotografie per facilitare la comprensione di un messaggio scritto;
• se il paziente non è più in grado di leggere utilizzare simboli e fotografie;

5. Instaurare una buona relazione con la famiglia del paziente.

Relazionarsi con l’utenza significa relazionarsi anche con il contesto sociale, culturale e soprattutto familiare in cui la stessa è inserita. Questo contesto può assumere svariate forme, ma non va né dimenticato né sottovalutato.

Gli operatori sanitari, oltre ad essere in relazione con l’utente, devono gestire i rapporti anche con i membri della famiglia o, nella peggiore delle ipotesi, non gestirli per un completo disinteressamento dei familiari nei confronti dell’utente. L’operatore deve saper osservare, comprendere, comunicare, valutare i vari vissuti, ma soprattutto non dovrebbe mai giudicare.

La preparazione in ambito sanitario

Tutti questi aspetti sono di fondamentale importanza per ricoprire il ruolo di operatore sanitario (operatore socio sanitario o ausiliario socio assistenziale). Gli aspetti legati all’assistenza sanitaria devono di certo tener conto dell’aspetto tecnico operativo (tecniche di intervento sanitario, igiene, fisiatria, riabilitazione, mobilità e trasporto), ma è altrettanto importante l’aspetto psicologico e relazionale, fondamentale per un concetto di salute che non si traduca ai meri aspetti fisiologici. Per questo conoscere come comunicare con il paziente e apprendere le dinamiche delle relazioni interpersonali è diventato essenziale.

Questo e molto altro viene approfondito e affrontato con esperti del settore durante i percorsi di formazione in ambito sanitario, nello specifico nei corsi OSS e ASA.

Ringraziamo la Dottoressa Bertagna per il suo prezioso sostegno nell’affrontare queste tematiche.