Tecnico help desk: cosa fa e quanto guadagna

Il Tecnico Help Desk è una figura professionale essenziale all’interno delle aziende moderne, soprattutto per quelle che operano nel settore dei servizi tecnologici e soprattutto dopo la pandemia. Infatti, a seguito delle restrizioni e con la possibilità di erogare il servizio anche non in loco (da remoto) questa professione ha acquisito via via sempre più rilievo per i clienti.

Scegliere questo percorso professionale offre sicuramente prospettive occupazionali interessanti anche a lungo termine: ma quali sono le mansioni di un professionista dell’help desk? Vediamo insieme in cosa consiste l’attività di questa figura, le opzioni formative più adatte per intraprendere questa carriera e le opportunità di guadagno che questa può offrire.

Che cos’è l’help desk e cosa fa un tecnico help desk?

L’ufficio Help Desk è responsabile della gestione, del supporto e della risoluzione dei problemi informatici dei clienti. Nello specifico, l’Operatore Help Desk è un professionista altamente specializzato, che si occupa della risoluzione dei problemi tecnici, dell’assistenza alle persone che utilizzano software e hardware e del monitoraggio delle prestazioni dei sistemi informatici. L’obiettivo finale dell’operatore è erogare un servizio efficiente che soddisfi il bisogno dell’utente nel minor tempo possibile anche nella modalità desktop da remoto

Ma che cos’è il supporto con help desk e come funziona nello specifico? Approfondiamo i dettagli di questa attività.

Quando arriva la richiesta di un cliente, questa viene processata e classificata da un sistema di ticket management che ordina le query in base all’argomento, alla tipologia e al livello di priorità e criticità del problema. Questo sistema di procedure permette di tenere traccia del flusso di informazioni tra utenti e azienda.

Individuata la tipologia del problema informatico, l’operatore Tecnico Help Desk guida l’utente verso la soluzione fornendo una descrizione accurata degli step da seguire e un metodo chiaro per la risoluzione.

Qualora con le informazioni a disposizione non si riesca a fornire una soluzione al problema, l’operatore inoltra la richiesta al Tecnico Help Desk di livello di supporto successivo seguendo, appunto, l’organizzazione: help desk livello 1 -> help desk livello 2)

Ma che differenza c’è tra i due livelli e cosa fa un help desk 1 livello? Scopriamolo insieme nel prossimo paragrafo.

Cosa fa un help desk 1 livello e 2 livello?

Un help desk di livello 1 è il primo punto di contatto per gli utenti che richiedono assistenza e pertanto richiede la giusta dose di flessibilità. Il personale del help desk di primo livello si occupa di rispondere alle richieste di supporto tecnico da parte degli utenti e di fornire un servizio risolutivo rispetto ai problemi di base.

Le principali attività svolte da un help desk di primo livello includono:

• La gestione delle chiamate degli utenti
• La risoluzione dei problemi tecnici di base
• La configurazione di hardware e software
• La gestione delle password degli utenti
• La documentazione delle attività di assistenza svolte.

Il personale del help desk di primo livello deve possedere buone competenze tecniche e di problem solving, conoscere bene i sistemi operativi e i software utilizzati, essere in grado di risolvere i problemi di base (anche nella modalità desktop da remoto) in modo rapido ed efficace e di comunicare in modo chiaro e conciso con gli utenti. Inoltre, è importante che il personale del help desk di primo livello sia in grado di gestire le richieste degli utenti in modo professionale e cortese.

Nel momento in cui l’operatore di primo livello non riesca a portare a termine la task, avviene il passaggio della responsabilità della risoluzione al secondo livello.

Un help desk di secondo livello è una funzione di supporto tecnico più avanzata che si occupa di risolvere problemi tecnici più complessi che non possono essere gestiti dal help desk di primo livello.

Le principali attività svolte da un help desk di secondo livello includono:

• La risoluzione di problemi software e hardware più complessi
• La gestione dei problemi di rete, la diagnosi e la risoluzione di problemi più avanzati
• La gestione delle richieste di supporto che richiedono più tempo e risorse
• L’installazione e la configurazione di software più avanzati
• L’elaborazione di richieste di supporto di maggiore complessità.

Inoltre, il personale del help desk di secondo livello collabora spesso con altri team tecnici, come il team di sviluppo software, il team di rete e il team di sicurezza informatica, per dare soluzioni anche ai problemi di maggiore complessità e garantire il corretto funzionamento dei sistemi tecnologici.

Il tecnico help desk di secondo livello deve avere competenze tecniche avanzate e conoscenze approfondite dei sistemi operativi, della rete, dei software e dell’hardware utilizzati. Inoltre, deve essere in grado di diagnosticare e fornire la soluzione anche per un problema complesso, gestire le richieste di supporto del cliente che richiedono più tempo e risorse e di comunicare in modo chiaro ed efficace con gli utenti (anche nella modalità desktop da remoto) .

Quanto guadagna un help desk informatico?

Ti piacerebbe lavorare nel ruolo di Tecnico Help Desk? Allora ti starai sicuramente chiedendo: ma quanto guadagnano gli addetti? Il compenso di un Tecnico Help Desk può essere influenzato da diversi fattori, come l’esperienza, la formazione e l’azienda di appartenenza. In generale, il salario annuale oscilla tra i 23.000 e i 38.000 euro.

Tuttavia, questo ammontare può aumentare se il professionista ha maturato una vasta esperienza nel settore o ha acquisito una formazione avanzata. Inoltre, il compenso può variare in base alla collocazione geografica, con città del nord Italia come i casi di Milano, Roma e Torino che solitamente offrono retribuzioni più elevate rispetto alle altre. A parte il salario base, i Tecnici Help Desk possono usufruire di vantaggi aggiuntivi come ticket restaurant, copertura assicurativa e opportunità di formazione continua. In alcune circostanze, le aziende offrono bonus legati alle performance, che possono incrementare significativamente il guadagno del Tecnico Help Desk.

Per aumentare le proprie opportunità di guadagno, i Tecnici Help Desk dovrebbero investire nella propria formazione e acquisire competenze avanzate. Ad esempio, è possibile specializzarsi in aree specifiche come la sicurezza informatica o le reti di computer, maturando così competenze particolarmente richieste dalle aziende.

Cosa studiare per diventare help desk?

Per intraprende la carriera di Tecnico Help Desk, è necessario possedere una solida formazione tecnica e una buona conoscenza delle reti e dei sistemi informatici ottenute tramite un corso specifico, un diploma o una laurea in ingegneria. Inoltre, è necessario avere un’ottima capacità di comunicazione e una buona dose di pazienza, in quanto il Tecnico Help Desk deve essere in grado di spiegare ogni problema in un linguaggio comprensibile anche per quel tipo di cliente che non ha una formazione tecnica. 

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